Badanie "Retail Performance Ranking 2023" firmy EY po raz pierwszy zostało przeprowadzone w Polsce (oprócz tego przyjrzano się sześciu innym rynkom). W czerwcu 2023 r. oceniono 65 różnych sprzedawców detalicznych z Polski na podstawie ankiet wypełnionych przez ponad 2,8 tys. respondentów.
Jest to badanie oceniające detalistów według ich doskonałości stacjonarnej, cyfrowej i ogólnej. Zbadano 14 kategorii, które zostały przydzielone do trzech grup wskazanych powyżej.
Co jest najważniejsze dla klientów?
Okazało się, że najważniejszym kryterium dla klientów z Polski jest zaufanie (16 proc. wpływu na decyzję). Na drugim miejscu znalazł się szeroki wybór (11,8 proc.), a na trzecim - stosunek jakości do ceny (10,4 proc.). Widać wyraźnie, że współczesny konsument docenia zaufanie do marki i szeroką ofertę, wybierając detalistów z długą historią na rynku i bogatym asortymentem - tłumaczą eksperci EY.
Kolejne pozycje w rankingu zajęły: jakość obsługi klienta (9 proc.), zrównoważony rozwój (6,5 proc.), przyjemność z zakupów offline (6,3 proc.), przyjemność z zakupów online (5,7 proc.), jakość personelu w sklepie (5,7 proc.), wygoda zakupów online (5,6 proc.), wsparcie decyzji zakupowej online (5,6 proc.) oraz doświadczenie omnichannel (5,1 proc.).
Poniżej bariery 5 proc. znalazło się miejsce dla trzech kryteriów. Były to: wygoda zakupów offline (4,7 proc.), bliskość sklepu (3,9 proc.) oraz wsparcie decyzji zakupowej offline (3,9 proc.).
EY podkreśla, że aż 53,7 proc. wpływy na decyzje zakupowe miały kryteria w ramach tzw. doskonałości ogólnej. Znacznie mniej przypadło na kryteria dot. doskonałości stacjonarnej (24,4 proc. wpływu) i doskonałości cyfrowej (21,9 proc.).
"Doskonałość cyfrowa" (np. przyjemność i wygoda zakupów online) we wszystkich segmentach pozostaje mniej ważna od "doskonałości ogólnej" (np. szerokiego wyboru, jakości obsługi), a więcej konsumentów przegląda oferty online, niż w ten sposób kupuje. To z kolei wskazuje, że znaczenie spójnej i atrakcyjnej propozycji wielokanałowej jeszcze bardziej zyskuje na znaczeniu.
Jakie są wnioski z badania?
Eksperci EY wskazują, że detaliści, chcąc zachować konkurencyjnośc, muszą dostosować się do zmieniających się preferencji konsumentów, dla których zaufanie, szeroki wybór, jakość obsługi klienta i zrównoważony rozwój są kluczowymi wartościami. Cena nie jest już jedynym decydującym czynnikiem w dążeniu do długotrwałego sukcesu biznesowego. Zrównoważony rozwój nabiera znaczenia, ale wyższe ceny ekologicznych produktów są dla konsumentów barierą, zwłaszcza w czasach kryzysu.
